上品旅游網(wǎng)因為專注所以專業(yè) 海外旅行社網(wǎng)站之一

在2010年10月13日，張敏（化名）準(zhǔn)備去北京出差。

這一天，她打算預(yù)定一張11月1日上海到北京的單程機票，以及即日起在北京住宿9晚的酒店一間。

習(xí)慣性地，張敏開始在國內(nèi)幾家網(wǎng)站進(jìn)行搜索；最終，她將機票鎖定為：早上7點整，東航MU5137，頭等艙，價格1500。

在另外一個網(wǎng)站——“上品旅游網(wǎng)”，她同樣搜索到：早上7點整，東航MU5137，頭等艙，價格1500，與前面幾大網(wǎng)站的價格并無差別。

但在上品旅游網(wǎng)，讓張敏驚訝的是，與她鎖定航班相對應(yīng)的“機+酒套餐”信息，例如：“加 CNY 844”住北京飯店；“加 CNY 1,130”住北京麗晶酒店，等等。

以麗晶為例，如果單獨在上品旅游網(wǎng)站預(yù)定11月1-10日的一個豪華間，價格為2128元/晚。張敏再到攜程、藝龍、芒果等網(wǎng)站查詢，這一時段，要住麗晶酒店的一間豪華房，每晚最低價均在1500元以上，最高要2000多元。

很顯然，一旦通過上品旅游網(wǎng)預(yù)訂這份“機票+酒店”套餐，張敏9晚就可少支出幾千塊錢。但不同的是，她需要預(yù)付費。

讓張敏好奇的是，上品旅游網(wǎng)是誰？

“對行業(yè)拆散重裝”

在百度第一頁顯示的結(jié)果中，更多的是諸如“上品旅游網(wǎng)怎么樣？”、“上品旅游網(wǎng)可靠嗎？”這一類信息。

事實上，這是一家2009年3月才正式運營的“海外旅行社”。中國最大的航空票務(wù)代理商之一上海不夜城國旅、賽富和KPCB前合伙人周志雄創(chuàng)辦的凱旋創(chuàng)投等都是上品旅游網(wǎng)的投資方。

海外旅行社在中國已絕非新鮮事物。

1999年成立，2003年即登陸納斯達(dá)克的攜程，如今幾乎家喻戶曉；同時，諸如藝龍、芒果這樣的分食者眾。

就連凱旋創(chuàng)投負(fù)責(zé)該項目的合伙人金鵬自己都說，海外旅行社在國內(nèi)已是一個“看起來比較成熟、穩(wěn)定的行業(yè)”。

但這并不影響他的樂觀。

“上品旅游網(wǎng)從它啟動的第一天開始，就證明了它可以改變?nèi)缏糜螛I(yè)傳統(tǒng)且保守的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)”，金鵬說。

與已有的海外旅行社相比，上品旅游網(wǎng)的商業(yè)模式是否是革命性的改變？

上品旅游網(wǎng)CEO史習(xí)德并不這么認(rèn)為，他甚至坦承，上品旅游網(wǎng)的角色依然是“代理”。

那么，上品旅游網(wǎng)與別人究竟有何不同？

如果將“線上查詢、線下交易”的模式稱為“海外旅行社1.0”，上品旅游網(wǎng)就是2.0版本，是對原有模式的“創(chuàng)新”，但史習(xí)德說，“創(chuàng)新”體現(xiàn)在細(xì)節(jié)里。

從覆蓋范圍講，上品旅游網(wǎng)面對的是“全球”個人及商旅用戶：其一，不僅可以B2C，也可以B2B地為其它代理商服務(wù)；其二，目標(biāo)消費群體不僅可以是中國范圍內(nèi)以及從中國出境的商旅人士，同時也推出英文界面，可以為來華的商旅人士服務(wù)。

以酒店和機票為例。

上品旅游網(wǎng)力圖用“五全”理念給消費者帶來體驗上的“不同”：即要做一個可以向全球個人及商旅用戶提供“全實價、全網(wǎng)購、全天候、全球通、全支付”的高承諾旅行產(chǎn)品和服務(wù)的在線旅行預(yù)訂網(wǎng)站。

何謂“全實價”？

在“線上咨詢、線下交易”的傳統(tǒng)海外旅行社，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)背后需要人工詢價、往返確認(rèn)等環(huán)節(jié)，這段時差可能導(dǎo)致消費者想要的酒店/機票未必都能在短時間內(nèi)成功預(yù)定，也會導(dǎo)致實際訂到的價錢未必都是網(wǎng)上看到的價格。

史習(xí)德稱，在上品旅游網(wǎng)可以搜索到的產(chǎn)品，全部是“實價、實位、即訂即有”。全球的消費者，可以在任何時間到上品旅游網(wǎng)搜索需要的產(chǎn)品，進(jìn)行下單；從查詢、預(yù)定、支付到出票，這些環(huán)節(jié)可以在“幾分鐘內(nèi)完成”，而且只能全部在網(wǎng)上完成，上品旅游網(wǎng)并不提供呼叫中心的預(yù)定服務(wù)，“不經(jīng)人手”。

但對中國的消費者來說，上品旅游網(wǎng)另一個更大的不同是，預(yù)訂酒店需要預(yù)付費，不接受“前臺現(xiàn)付”。

2010年5月，上海的周瑾（化名）在上品旅游網(wǎng)訂了兩家酒店，被要求“預(yù)付款”，不過，這反而讓周瑾覺得是“方便”，“不需要再找酒店做double check，到店能確保肯定有房，也不會出現(xiàn)預(yù)訂了沒有按時到酒店，酒店就取消房間的情況”，周瑾說。

但是，萬一出現(xiàn)消費者“付了錢，沒房間”的情況，怎么辦？

“消費者付錢給上品旅游網(wǎng)，是跟上品旅游網(wǎng)交易，付了錢，就等于是有了合約”，史習(xí)德稱，上品旅游網(wǎng)“必須兌現(xiàn)承諾”。

上品旅游網(wǎng)承諾，一旦出現(xiàn)這種情況，消費者可以在同一個酒店，獲得同等甚至更高檔次的房間，如若酒店爆滿，會在附近同級酒店獲得更高檔的房型。

不過，在一位業(yè)內(nèi)人士看來，想各種辦法兌現(xiàn)承諾都只是最后的選擇，關(guān)鍵是要保證用戶的消費體驗。

推出“五全”服務(wù)，上品旅游網(wǎng)的信心來自其“對行業(yè)拆散重裝”的商業(yè)邏輯，和在此基礎(chǔ)上開發(fā)了2年多的后臺系統(tǒng)。

開始做之前，史習(xí)德“首先用了6個月時間去研究如何將行業(yè)拆散重裝”。在他看來，中國旅游業(yè)50年不變的是，有客人來了再去抓產(chǎn)品，但互聯(lián)網(wǎng)需要拆散重裝，“把流程倒過來才可以做一個在線預(yù)訂網(wǎng)站，不然只是一個網(wǎng)頁”。

然后，再根據(jù)這個商業(yè)邏輯進(jìn)行后臺系統(tǒng)開發(fā)。

史習(xí)德表示，上品旅游網(wǎng)的預(yù)訂系統(tǒng)可以直接與航空公司對接，向消費者呈現(xiàn)所有合作的航空公司最實時的信息。因此，消費者可以“即訂即有，實價、實位”。

至于與酒店，上品旅游網(wǎng)采取合約的方式，并將預(yù)訂系統(tǒng)與酒店系統(tǒng)對接。以A酒店為例，假設(shè)根據(jù)合約，要向上品旅游網(wǎng)保證10個房間，而如果一天內(nèi)已經(jīng)賣掉7間，系統(tǒng)就會自動顯示“房源緊張”，上品旅游網(wǎng)就會“智能”或電話通知對方，是否增加房源。

但是，對于后臺系統(tǒng)不健全的酒店，還必須用人工打電話與他們溝通，只是，系統(tǒng)會配合人工。目前，上品旅游網(wǎng)有80-100個人主要在做酒店房源信息維護(hù)的工作。

與傳統(tǒng)模式不同的是，上品旅游網(wǎng)與酒店合作，賺取的是價差，非傭金，雙方商定結(jié)算方式，“有些酒店要預(yù)付，有的定期結(jié)算”。

一位酒店業(yè)人士也表示，“前臺現(xiàn)付”是中國酒店業(yè)的“特色”，但酒店當(dāng)然更喜歡預(yù)付費客戶，這樣訂單的有效性更高，而且有利于酒店的資金流動，最重要的是對于客人來講，所訂的房間有了保障。

在不夜城國旅董事長施紀(jì)軍看來，傭金模式的不足在于，為了少支付傭金，酒店可能會“飛單”，預(yù)訂網(wǎng)站就必須安排專門的人員到賓館抽查、核賬，“這都是成本，工作量也很大”。

低價的秘密：產(chǎn)品組合套餐

問題是，上品旅游網(wǎng)在這些細(xì)節(jié)上的“便利”，足以吸引消費者嗎？事實上，史習(xí)德坦承，如果預(yù)訂單一酒店或機票產(chǎn)品，上品旅游網(wǎng)和其他預(yù)訂網(wǎng)站的價格相差無幾。

那么，上品旅游網(wǎng)憑什么博得多少用戶的“芳心”呢？

在便利和便宜的問題上，金鵬認(rèn)為，上品旅游網(wǎng)的邏輯與傳統(tǒng)海外旅行社不同。

以機票為例。機票的價格，包括哪個航班有多少票，什么價格，決定權(quán)在航空公司。傳統(tǒng)旅行，包括傳統(tǒng)在線訂票網(wǎng)站的做法是，在消費者下單后，通過人工打電話的方式到航空公司確認(rèn)是否有票，什么價格。消費者通過第三方代理機構(gòu)在不同的時間下單，價格可能不同，或高，或低，也有可能訂不到票。

“假設(shè)A代理訂到的機票比B代理便宜，有人會說，A家的票便宜，價格不是它家的，便宜是因為同樣一張便宜票就被A訂到了，B就可能沒有了。”金鵬認(rèn)為，在上品旅游網(wǎng)買機票、訂酒店就像買股票，它永遠(yuǎn)是把此時此刻所有最真實的信息告訴你，省卻了由第三方幫消費者找票的過程，一切由消費者自己選擇，自己決定，但它不能擔(dān)保下午買的話，一定會比上午的價格更便宜，或者更貴。

因此，在金鵬看來，上品旅游網(wǎng)與傳統(tǒng)旅行社，包括攜程、藝龍等這樣的在線預(yù)訂網(wǎng)站，面臨的是不同的客戶群體；上品旅游網(wǎng)要“籠絡(luò)”的是那些喜歡網(wǎng)上預(yù)訂、希望在很多產(chǎn)品中選擇自己需要的東西，并且即訂即得的消費者。

2009年5、6月份，當(dāng)上品旅游網(wǎng)CEO史習(xí)德第一次在北京見到凱旋創(chuàng)投合伙人金鵬的時候，倆人只談了30分鐘。

聽史習(xí)德說完他們在做什么，金鵬的結(jié)論是：“如果你能做到你所說的那樣，你就厲害了。”

經(jīng)過嚴(yán)格的盡職調(diào)查后，凱旋創(chuàng)投首次投資500萬美金。據(jù)說凱旋本來還想投多一點，上品旅游網(wǎng)“不肯放那么多”。事實上，當(dāng)時的上品旅游網(wǎng)才剛開張不久。

金鵬最感興趣的是，“上品旅游網(wǎng)的團(tuán)隊對行業(yè)的理解非常深”。

他與上品旅游網(wǎng)的團(tuán)隊有這樣一個共識：旅游產(chǎn)業(yè)再往后走，簡單的機票、酒店等產(chǎn)品代理，未來不是這個行業(yè)商業(yè)價值真正最大的地方。

可以佐證的是，近兩年國內(nèi)航空和酒店業(yè)的直銷沖動。

2009年“兩會”期間，東航董事長劉紹勇拋出“航空公司為攜程打工”的言論，把“產(chǎn)銷矛盾”公開在鎂光燈下。

根據(jù)國際航空電訊集團(tuán)(SITA)對129家航空公司的調(diào)查，全球航空公司都在加大直銷比例。中國航空公司的直銷趨勢也日漸明顯。

去年11月2日，東航與阿里巴巴達(dá)成戰(zhàn)略合作，東航將在淘寶網(wǎng)上開出一家官方旗艦店，直銷機票。目前，深圳航空、昆明航空均已開設(shè)淘寶店。

今年3月，法航就給各代理商下發(fā)了文件通知，自2010年4月1日起，將現(xiàn)行的代理人傭金調(diào)至零，該通知適用于所有在中國內(nèi)地出票的法航機票。在國內(nèi)，零代理費也被視為國內(nèi)航空公司的“夙愿”和“大趨勢”。

酒店業(yè)也在行動。

2009年，格林豪泰就與攜程對簿公堂。目前，不少酒店都在有意控制第三方代理銷售的數(shù)量，錦江之星只有“很少的一部分”；如家CEO孫堅透露，目前如家通過第三方平臺的客源只占6%-7%。

再往后走，“唯一可以競爭的，就是產(chǎn)品多元化和組裝化，這個產(chǎn)品才有競價的能力”，史習(xí)德認(rèn)為。

比如缺口票。北京往返上海的機票總價可能就會比“北京-上海-無錫-北京”貴，“北京-上海-南京-北京”的票可能更便宜。

“用人工來做，太辛苦、太低效，所以他們做不廣”，史習(xí)德認(rèn)為，上品旅游網(wǎng)現(xiàn)在具備全自動的產(chǎn)品組裝能力。

至于消費者愿不愿意為了省200塊錢，從北京飛上海，上海飛石家莊，再從石家莊回北京，金鵬說，“那是消費者要決定的，上品旅游網(wǎng)真正要做的，是把這些信息和可選項告訴他們”。

截至目前，上品旅游網(wǎng)已經(jīng)在提供機票、酒店、世博門票和演唱會門票四大類產(chǎn)品，而且，還推出多種套餐供消費者選擇。

比如，“機+酒套餐”，有機場的地方一定配有酒店套餐。文章開頭張敏的案例正是產(chǎn)品組裝帶來的效果。

周華健也成為第一個在上品旅游網(wǎng)“賣票”的歌手。目前為止，上品旅游網(wǎng)已提供約八成大中華地區(qū)歌手所有檔期的演唱會套餐，包括周杰倫、羅志祥、蕭敬騰、周華健、陳綺貞等。

未來，上品旅游網(wǎng)還計劃添加多產(chǎn)品種類，比如會議、論壇等，用多種方案影響用戶的旅游決定，“讓很悶的旅游代理業(yè)變的生活化”。

其實，將旅游產(chǎn)品組裝，低價銷售的做法由來已久。而嘗試動態(tài)打包技術(shù)進(jìn)行套餐銷售的海外旅行社也不乏先例。

攜程特別向本報強調(diào)的是，2009年6月，攜程依托動態(tài)打包技術(shù)，在國內(nèi)旅游業(yè)率先推出即時打包產(chǎn)品——“自由·機＋酒”，意在使消費者能夠在不同的機票、酒店之間自由組合，并節(jié)省費用。

據(jù)公開報道，2008年6月，海外旅行社lastminute.com就宣布將升級其動態(tài)打包技術(shù)，以實現(xiàn)其平臺上的任何產(chǎn)品組合都可以作為單一產(chǎn)品銷售。

對于這種嘗試，一位代理業(yè)人士態(tài)度謹(jǐn)慎，“技術(shù)水平是一方面，同時還要看執(zhí)行”。

“蟄伏”兩年開發(fā)后臺

2006年，不夜城國旅董事長施紀(jì)軍經(jīng)風(fēng)投介紹，接觸到史習(xí)德。兩人商談甚歡，達(dá)成的一個共識是，要打造一個全球性、全網(wǎng)絡(luò)的旅行社。

史習(xí)德本人就是技術(shù)出身。10年前，他在香港創(chuàng)辦了自己的公司QPI（報價王），是一個提供網(wǎng)上股票資訊和買賣的系統(tǒng)，1999年底，史將QPI出售。史還曾在美國大通銀行任職，具備了銀行業(yè)的金融知識。在加盟上品旅游網(wǎng)前，他正在幫助一家風(fēng)投管理旗下的公司。

做到中國最大的航空票務(wù)代理商之一，施紀(jì)軍在航空公司的資源是一大優(yōu)勢，“業(yè)務(wù)這塊比較熟”。

決定要做的時候，他們已經(jīng)很清楚：要做這個東西，前期投資會非常大；包括前臺到后臺所有的配套系統(tǒng)，都要做出來，這都是很大的學(xué)問。

為此，史習(xí)德專門到英國、美國等地尋找一些系統(tǒng)，但最后發(fā)現(xiàn)，“沒有東西是適合亞洲或中國的”。

接下來只能自己動手。

“我們兩個人合作，最艱苦的時候是去年3月份上線之前，你得投啊，開發(fā)人員也很多，成本很高”，施紀(jì)軍說。

為開發(fā)系統(tǒng)，上品旅游網(wǎng)不惜高薪聘請技術(shù)人才。例如，他們從加利略挖來了全球訂位系統(tǒng)亞洲區(qū)產(chǎn)品及IT總監(jiān)擔(dān)任軟件工程部高級副總裁；還將跨國公司 Cherrypicks 的首席技術(shù)官招攬至旗下。

經(jīng)過2年多的“埋頭苦干”，上品旅游網(wǎng)才得以正式上線。

史習(xí)德稱，上品旅游網(wǎng)目前是第一家在大陸地區(qū)，能夠以包括人民幣、歐元、美元、日元和港元等多種主流貨幣進(jìn)行結(jié)算的海外旅行社。這也與史在金融系統(tǒng)的背景和資源不無關(guān)系。

在基礎(chǔ)開發(fā)階段，史習(xí)德及幾個個人投資者陸續(xù)投入600萬美金。“最早的時候我是沒有投資的，因為我有很多的資源性東西”，施紀(jì)軍表示。

借助在航空資源方面的天然優(yōu)勢，史習(xí)德稱，上品旅游網(wǎng)是第一家提供在大陸直接預(yù)定港澳臺地區(qū)國際機票服務(wù)的海外旅行社。

但在酒店領(lǐng)域，上品旅游網(wǎng)完全從零開始，一家一家地談，“這個過程也是比較難得”，施紀(jì)軍回憶。

那時候，上品旅游網(wǎng)還未上線，沒有客戶量，酒店是否愿意合作也還是個問題。

同時還面臨市場競爭。

去年10月份，施紀(jì)軍在香港出差，中午和幾個同事吃飯時，幾乎所有人的電話，包括施的，幾個小時內(nèi)共一千家左右的酒店打過來，他們被國內(nèi)某在線預(yù)訂網(wǎng)站施加了壓力，因為上品旅游網(wǎng)提供的一些價格比較低。

為了應(yīng)對，賓館與上品旅游網(wǎng)達(dá)成一致：酒店被施壓的時候，上品旅游網(wǎng)就先調(diào)整一下價格。這樣的過程持續(xù)了一兩個月的時間。

在此之后，全國真正與上品旅游網(wǎng)斷掉合約的“不到90家”。事實上，這90家也是某網(wǎng)站主推的酒店。

上品旅游網(wǎng)也在找自己主推的酒店，施紀(jì)軍稱，上品旅游網(wǎng)目前有6000多家酒店，少90家并沒有太大的影響。

目前，上品旅游網(wǎng)在全國有將近400名員工，“負(fù)責(zé)酒店維護(hù)的就有100人”。在施紀(jì)軍看來，酒店推廣，增加前端的產(chǎn)品供給這一塊，仍然是上品旅游網(wǎng)須花大力氣去做的事情，據(jù)說目前已經(jīng)在簽國外的酒店。

“習(xí)慣性”障礙？

據(jù)上品旅游網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)，上線第一個月，其營業(yè)額就達(dá)幾十萬元，“現(xiàn)在平均一個月已經(jīng)達(dá)到1個億以上”，年內(nèi)的目標(biāo)是希望營業(yè)額做到2億元/月。

“我們開業(yè)大概1年，回饋是，我們把客人留住的機會是70%—80%”，史習(xí)德稱。

接下來，對上品旅游網(wǎng)而言，“最重的任務(wù)是推廣”。

“上品旅游網(wǎng)，你真正假以時日，很多人會喜歡，但短期內(nèi)，得把真正的好處告訴他們”，金鵬說，“假以時日”越短越好，但消費者買東西是有慣性的。

在上品旅游網(wǎng)，消費者要改變的一個習(xí)慣就是要預(yù)付費。

在如家CEO孫堅看來，預(yù)付費是一個趨勢，這也有助于提高行業(yè)資源的使用效率，但要讓國內(nèi)的消費者把預(yù)付費變成習(xí)慣，還需要一個過程。

為迎接2010年世博會，國內(nèi)某經(jīng)濟(jì)型酒店就率先推出世博房預(yù)訂，但要預(yù)付全部房款。

“國外的客源上的比較快，而國內(nèi)的量起初就一直上不來”，該酒店內(nèi)部人士告訴記者，在預(yù)付費還沒有形成習(xí)慣時，酒店不好貿(mào)然行動。

這又是先有雞還是先有蛋的問題，一位代理業(yè)人擔(dān)心，“如果消費者不能適應(yīng)預(yù)付費，就影響客源的量，如果沒有足夠的量，酒店是否愿意合作？

而史習(xí)德稱，上品旅游網(wǎng)現(xiàn)在的策略是，首先吸引那些認(rèn)知度比較高、經(jīng)常外出旅行的客人群體。