昨日，市旅游局公布了上半年全市旅游投訴情況。上半年，福州市共接到各類旅游咨詢、反映情況269起，轉辦投訴1起，涉及游客1085人次，其中立案受理投訴32件。 受理的投訴案件辦結率100%，為旅游者挽回經濟損失約35200元。與去年相比，上半年受理旅游投訴件數下降了55.6%。

在市旅游局受理的投訴中，按投訴種類劃分：國內旅游投訴21件，占65.6％；出境旅游投訴11件，占34.4%；入境旅游投訴0件。

按被投訴對象劃分：旅行社20件，占62.5％；飯店8件，占25％；景點2件，占6.3％；交通0件；餐飲0件；其他投訴對象2件，占6.3%。

按旅游方式劃分：團隊投訴25件，占78％；散客投訴7件，占22％。

目前正值暑期旅游旺季，為警示、提醒游客理性消費和正確維權，市旅游局向市民公布了上半年旅游投訴的幾個典型案例。

小心度假產品中的不利條款

6月14日晚，邱女士與一地產公司簽訂了一份旅游分時度假合同，當場交了2萬多元的定金。后來，邱女士后悔了，她認為該地產公司采取的是傳銷模式，宣傳時存在欺騙性質，比如承諾的酒店并不像介紹的那樣好，要求取消合同。

市旅游局調查發現，該房地產公司運作方式是以銷售酒店度假產品為主，主要以約顧客到公司進行面談方式銷售，每單成交金額較高。經了解，目前工商行政管理部門并未就該類產品禁止銷售，度假權益交換是一種新的經營產品、新的業態和經營模式。邱女士與地產公司簽訂的合同第19條寫明“適用法律及管轄法院約定以山東某地仲裁委員會裁決合同履行中產生的爭議”，這就意味著如有消費糾紛產生，福州的消費者要到山東某市仲裁委員會解決，維權存在一定的不便。因該地產公司經營的產品并非是旅行社的旅游業務，根據《旅行社條例》規定，市旅游局對其沒有業務監管職責，建議將該案轉工商部門處理。

市旅游質監所提醒：消費者首先要查看銷售方的合法經營證照，確認其經營資質。其次應認真研讀合同條款，有異議之處，應在合同補充條款中予以書面說明、約定。

購機票前應問清退票規定

葉女士向A旅行社預訂了2月7日福州飛海南的機票，后因有事要進行變更，于1月26日向旅行社提出，但旅行社不同意，稱開的是包機票不能退換。葉女士并不知情旅行社開的是包機票，經再三請求，最終旅行社答應只能退機票款的30%費用。 葉女士投訴要求旅行社合理扣收退票款。

經調查，A旅行社是代售B旅行社向航空公司預訂的包機機票，但是A旅行社給葉女士購買機票的行為已形成了合同關系。A旅行社在開票前，未向葉女士說明此票是折扣較高的包機機票，沒有明示“退票規定”，未說明不能退也不能簽轉，也未約定要收70%的退票損失。從規定上講，對于退票，在不影響二次出售的情況下，旅行社、航空公司等商家應根據實際情況合理分擔相關費用，高額的退票手續費甚至“不得退票”等做法，明顯有悖市場交易公平原則。

經查，旅行社的行為存在三大問題：一是強制收取，違背了平等協商的原則。二是退票費太高，違背了公平交易的原則，剝奪了消費者的公平交易權；旅行社欲強行收取高額退票費，這種做法顯失公正、公平；三是缺少人性化。

經調解，葉女士向航空公司交了300元錢后，航空公司更改了葉女士乘坐的航班，由原來的2月7日改為2月11日。

市旅游質監所提醒：各大航空公司的退票規定雖不盡相同，但均與機票的折扣率掛鉤，折扣越低退票手續費越高，超低價票不能退票，而全價票則可以全額退票。建議旅行社在售賣機票時，在收據上詳細說明機票的性質、有關退票扣款規定，明確有關權利與義務。