春節(jié)除了“回家過(guò)年”，“旅游過(guò)年”也越來(lái)越受歡迎，然而，今年不少人的春節(jié)出游計(jì)劃受新冠肺炎疫情的影響而不得不取消。

自《湘問(wèn)·投訴直通車(chē)》欄目開(kāi)辟“抗疫”線索收集通道以來(lái)，不少網(wǎng)友向欄目反映退費(fèi)難問(wèn)題。近日，長(zhǎng)沙市民曾先生在本欄目發(fā)帖稱(chēng)，受疫情影響，不得已取消了春節(jié)“出境游”，向旅行社申請(qǐng)退費(fèi)，但遲遲未能協(xié)商一致。

記者通過(guò)湖南省旅游質(zhì)量服務(wù)中心獲悉，湖南近期將出臺(tái)相關(guān)文件，對(duì)旅游退改費(fèi)進(jìn)行指導(dǎo)，規(guī)范旅行社、旅游平臺(tái)的相關(guān)行為。

投訴：

因疫情取消行程旅行社拒絕退款

1月7日，曾先生在湖南省中青旅國(guó)際旅行社(以下簡(jiǎn)稱(chēng)湖南省中青旅)第六都營(yíng)業(yè)部報(bào)名了“越南芽莊6日游”跟團(tuán)游，按計(jì)劃1月24日(除夕)從長(zhǎng)沙出發(fā)，行程共6天5晚，一家六口共繳納團(tuán)費(fèi)24880元。

1月22日疫情升級(jí)，次日，湖南省啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)。“23日，越南確診2例，這兩例患者曾到過(guò)芽莊，考慮到出行安全問(wèn)題，我向湖南省中青旅提出取消行程”，曾先生表示，他當(dāng)日把當(dāng)時(shí)疫情形勢(shì)及國(guó)家相關(guān)政策告知了旅行社，且所在單位屬于抗擊疫情的一線單位，23日起他已返崗工作，綜合各類(lèi)因素，他向旅行社提交了退款申請(qǐng)。

1月24日中午，中青旅工作人員回復(fù)曾先生，“出境游班期客人，如自動(dòng)退團(tuán)或者因其它疾病退團(tuán)需收取全損，如是確診新冠肺炎，或因疑似被隔離，由公司承擔(dān)退團(tuán)費(fèi)用。”

“團(tuán)費(fèi)分文不退，我不能接受”，曾先生向記者表示，“疫情管控是客觀情況，并非游客主觀意愿，取消行程造成的損失不應(yīng)由游客全部承擔(dān)。”

調(diào)查：

旅游業(yè)面臨較大資金壓力退款讓企業(yè)承壓

記者通過(guò)梳理《湘問(wèn)·投訴直通車(chē)》欄目數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，1月22日到2月14日，欄目共收到76條涉疫情期間退費(fèi)的投訴，其中超過(guò)60%的投訴為退團(tuán)退訂協(xié)商難，尤其在出境跟團(tuán)游產(chǎn)品退費(fèi)改期方面，企業(yè)和消費(fèi)者存在較大爭(zhēng)議。

記者在湖南中青旅微信公眾號(hào)得知，湖南省中青旅1月22日啟動(dòng)了游客保障應(yīng)急預(yù)案，除對(duì)新冠肺炎確診、疑似病例和密切接觸者免費(fèi)辦理退團(tuán)取消外，旅行社還對(duì)因臨時(shí)被調(diào)前往協(xié)助控制疫情無(wú)法出行的醫(yī)護(hù)人員辦理全額退團(tuán)，曾先生不屬于旅行社納入的退費(fèi)范圍。

為何出境游產(chǎn)品頻頻出現(xiàn)退改難?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，旅游產(chǎn)品退改問(wèn)題旅行社需要與機(jī)票、酒店、景區(qū)、地接社等多方進(jìn)行協(xié)商，尤其是出境游產(chǎn)品，涉及不同的國(guó)家和地區(qū)，成本核算較為復(fù)雜。另一方面，受疫情沖擊，景點(diǎn)關(guān)停、交通出行受限，游客銳減，旅游業(yè)陡然進(jìn)入寒冬，對(duì)于執(zhí)行退款或者退全款，旅行社面臨較大的資金壓力。

回應(yīng)：

湖南省中青旅：扣除已損費(fèi)用后將余款退回

2月14日，記者就曾先生反映的情況，電話聯(lián)系了湖南省中青旅質(zhì)規(guī)部副總監(jiān)楊女士，她告訴記者，依據(jù)有關(guān)政策，湖南省中青旅在1月24日起取消境內(nèi)游行程，1月27日取消了出境游，曾先生退團(tuán)時(shí)，出境游還是正常發(fā)團(tuán)的狀態(tài)。

楊女士還表示，根據(jù)《旅游法》第67條規(guī)定，“不可抗力”因素導(dǎo)致合同不能繼續(xù)履行時(shí)，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社等各方支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者;合同變更時(shí)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。“旅行社將按規(guī)定扣除已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用，再將余款退還給客人，我們也會(huì)向客人提供已發(fā)生費(fèi)用的憑證。”楊女士補(bǔ)充道。

楊女士還表示，因政策不同，出境游退費(fèi)需和境外供應(yīng)商溝通，同時(shí)，旅游行業(yè)尚未完全復(fù)工，暫時(shí)無(wú)法核算費(fèi)用并提供退費(fèi)服務(wù)。“待全面復(fù)工后，旅行社會(huì)盡快安排曾先生團(tuán)費(fèi)退費(fèi)事宜。”

湖南省旅游質(zhì)量服務(wù)中心：近期將出臺(tái)相關(guān)文件

2月17日，記者電話咨詢(xún)了湖南省旅游質(zhì)量服務(wù)中心范先生，他表示，從1月24日起(含24日)消費(fèi)者申請(qǐng)退團(tuán)，均屬于不可抗力因素。根據(jù)旅行社和游客簽訂的旅游合同界定雙方權(quán)責(zé)，如合同中對(duì)雙方權(quán)責(zé)無(wú)明顯劃分，將以《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》為調(diào)解賠付依據(jù)。

該名工作人員還告訴記者，受疫情影響，近期省內(nèi)旅游投訴激增，湖南將出臺(tái)相關(guān)文件，對(duì)旅游退改費(fèi)進(jìn)行指導(dǎo)，規(guī)范旅行社、旅游平臺(tái)的相關(guān)行為。

律師：

消費(fèi)者有權(quán)要求返還未發(fā)生的費(fèi)用

對(duì)于曾先生提出的退費(fèi)申請(qǐng)，湖南聯(lián)合天成律師事務(wù)所蔡衛(wèi)華律師認(rèn)為，新冠肺炎的疫情屬于“不可抗力”因素，根據(jù)消費(fèi)者與旅行社簽訂的合同第十四條規(guī)定，消費(fèi)者可以解除合同，并要求返還未發(fā)生的費(fèi)用。如果雙方協(xié)商不能解決，可向消協(xié)、文旅、工商等部門(mén)投訴，或向法院提起訴訟，要求解除合同并退還相關(guān)費(fèi)用。