廈門網訊(記者 蕊蕊 通訊員 趙開忠 柯穎翔鐘劭臻)近期，廈門市旅游質監所發布2020年旅游投訴十大典型案例。據統計，2020年，廈門旅游質監部門正式受理投訴381件，為游客挽回經濟損失132.33萬余元。所受理投訴案件限時辦結率和辦結案件游客滿意率達100%。

　　據悉，此次發布的典型案例集中反映了當前旅游消費投訴的熱點、難點問題，包括鼓浪嶼上島難引發的糾紛、出境游行程取消導致預付定金損失引發的糾紛、星級酒店服務質量問題、游客在一日游行程中意外受傷的索賠糾紛、旅行社團隊旅游購物退貨引發的糾紛以及游客在景區內丟失財物引發的糾紛等。

　　案例1：旅游途中遇車禍治療費用誰承擔

　　【案情介紹】1月25日，游客S先生一家三口參加廈門某旅行社組織的永定土樓一日游，游覽結束返程途中，因旅游大巴與前車追尾發生車禍，一家人均有不同程度的受傷，財物也有部分損失。S先生因車禍受傷無法按期返回。S先生要求旅行社盡快處理，賠償其三人因車禍產生的醫藥費、誤工費等費用，并安排其盡快返程回家。

　　廈門市旅游質監所經調查后發現，經交警部門鑒定，事故原因是旅游車未保持安全車距而發生追尾事故，由旅游車承擔全部責任。S先生搭乘的旅游車系旅行社向廈門某旅游車公司承租的，該起交通事故的責任方系旅游車所屬單位。經調解，旅行社先行支付S先生因車禍產生的相關合法費用損失，其余財產損失請其提供相關票據，再由旅行社向旅游車所屬單位進行追償。

　　【案例評析】《旅游法》第七十一條規定：“由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任;組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。由于地接社、履行輔助人原因造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任;組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。”一般情況下，旅行社承租的交通工具所屬單位，是履行輔助人。在本案中，S先生受傷的根本原因是旅游車沒有保持安全車距而發生追尾事故。因此，旅游車所屬單位應對S先生一家受傷承擔賠償責任。旅游者也可直接向組團社進行索賠，組團社再向旅游車公司追償。此外，旅游經營者(包括旅行社和旅游車公司)應事先就車上安全帶、安全錘等相關設施的使用方法、必要的安全防范和應急措施等向游客作出說明或警示，同時應制定旅游者安全保護制度和應急預案，對直接為旅游者提供服務的從業人員開展經常性應急救助技能培訓。

　　案例2：五星酒店無熱水應急處理要及時

　　【案情介紹】2020年春節期間，上海游客W先生一家來廈入住某五星級酒店的兩間客房。入住當晚11時許，W先生發現兩間房間都沒有熱水洗澡，當即向大堂經理H反映情況，H經理表示會去檢查一下，然而直到凌晨兩點W先生就寢時依然沒有得到合理的解釋與解決。第二天W先生向H經理提出要求免除第一晚房費，H經理表示無法做主，需要向上級匯報。但直到兩天后W先生退房時，依然沒有合理解釋，并收取了W先生全部房費。W先生認為該酒店無論是硬件還是服務都不到位，要求酒店免收第一晚房費。

　　接到投訴后，廈門市旅游質監所立即聯系酒店了解情況。酒店方面解釋，當天接到客人反映后就派人到水房檢查設備，并未發現故障，可能是由于春節期間入住的客人較多，同一時間使用熱水而導致熱水不足的情況發生。當天凌晨2點左右就已恢復了熱水供應，考慮到客人已經休息，酒店就未再通知客人。酒店認為自身在服務管理上沒有責任，但可提供兩張自助餐券給客人作為補償。W先生對酒店的解釋和處理表示無法接受，認為酒店應當及時告知無熱水的原因，以及具體解決時間，但酒店直到退房時也沒有給出明確的答復，若在入住期間給予自助餐券作為賠償的話，W先生會欣然接受，然而現在其一家已離開廈門多日，酒店再提出該方案，顯得毫無誠意。多次協調后，因雙方對于賠償意見差距較大，無法達成一致，應W先生要求，市旅游質監所做出了終止調解的決定。

　　【案件評析】根據《旅游飯店星級的劃分與評定》，五星級酒店應當“24小時供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰”，“完全打開熱水龍頭，水溫在15s內上升到46℃-51℃,水溫穩定。”本案中的五星級酒店未能按服務標準提供客房浴室熱水;在客人反映情況后，也未能及時解決問題或提出合理解決方案，導致投訴升級，應進行自查反思，進一步提高服務質量。同時要加強對設施設備的日常維修維護，制定相關應急預案，避免類似投訴的發生。

　　案例3：表演時間有變動注意事項應告知

　　【案情介紹】今年4月份,市民X先生購買了H景區的門票。H景區的海報宣傳以及售票處均標注最后一場主題表演的時間是晚上七點。但當X先生在晚上七點前抵達表演現場時，工作人員卻告知當天晚上七點的表演場次臨時取消。X先生認為臨時取消表演卻未告知游客，景區存在責任，要求景區給予合理的解釋。

　　接到投訴后，廈門市旅游質監所立即聯系H景區了解情況。H景區解釋當晚七點的表演場次確實是因故臨時取消的，在表演場館外已張貼通知告知游客，但未能及時在售票處告知該情況。經調解，景區同意X先生改天再免費入園游玩一次，雙方達成和解。

　　【案件評析】根據《消費者權利保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。”這意味著，消費者對產品具有知情權，而經營者需要盡告知義務。本案的核心在于景區對于表演取消是否盡到了告知義務。若未盡到告知義務，則給消費者造成的損失，應由景區方承擔。類似的案件還有：未告知不能帶食品入園、未告知景區臨時關閉出口、未告知景區內部分場館或游樂設施關閉等。

　　案例4：報名出游交定金取消行程有損失

　　【案情介紹】市民X女士夫婦在Z旅行社門市部報名參加2月4日出發的歐洲旅行團，并預先繳交了9000元定金，尚未簽訂旅游合同，出發前10天X女士因身體原因無法出行，聯系旅行社要求取消行程，卻被告知需要支付已產生的5000多元地接費用。X女士認為尚未出行，怎么可能產生地接費用?要求旅行社進行合理解釋并提供地接費用明細。

　　旅行社辯稱，游客是因其個人原因取消行程，事實上旅行社為其辦理出境相關手續，預訂機票、酒店等已產生相關費用，若取消行程，旅行社將蒙受一定損失，且雙方也約定了定金，應按照法律規定收取定金。

　　廈門市旅游質監所要求旅行社就相關損失費用進行舉證，同時向X女士說明應按其與旅行社約定的定金條款處理取消行程事宜。經調解，旅行社最終同意只收取X女士1700元簽證費，雙方達成和解協議。

　　【案件評析】《合同法》第113條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不能超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。”合同法116條規定：“當事人既約定違約金又約定定金的，一方違約時，對方可以選擇適用違約金或者定金條款”。

　　本案中造成該合同無法完全履行的原因系旅游者取消行程，使得該合同全部無法履行。因此，游客單方面取消出行應承擔違約責任。根據雙方合同關系，旅行社可以按約定向游客收取業務損失費，但應對其主張的損失數額進行舉證。由于旅行社不能提供除簽證費以外的其他費用損失證據，故旅行社最終只收取了客人的簽證費。

　　案例5：群情激奮為上島維權也要講理性

　　【案情介紹】1月31日上午，Y旅行社接待的兩個團隊共50余名游客，隨后因輪渡公司拒絕安排登船上島，引發群體性投訴。經廈門市旅游質監所查證，第一個團隊中有兩位兒童沒有攜帶戶口簿和身份證，因計調人員審核不嚴，沒有購買過渡票，導致第一個團隊20多人被拒登船上島;另一個團隊20多人因導游安排游客過渡檢票時，向輪渡工作人員出示一張其它旅行社的鼓浪嶼上某景點門票簽單，檢票人員以該旅行社涉嫌倒賣船票為由，拒絕安排該團隊游客登船上島，致使現場兩個團隊共約50名左右游客集體滯留碼頭，才引發投訴。

　　為及時處理糾紛，避免事態擴大，廈門市旅游質監所要求旅行社妥善安排該兩個旅游團隊行程，并積極與游客進行協商。旅行社將團隊帶至碼頭附近酒店大堂休息。期間，部分游客因旅行社不能安排上島，情緒激憤，與工作人員產生肢體沖突，并打砸旅行社設在酒店的柜臺電話、電腦及打印機等辦公設備，酒店為防止事態惡化，不得不撥打了110報警。

　　當天下午，在確定無法登島時，游客提出全部旅游費用五倍的索賠要求，旅行社方面表示不能接受，雙方在現場僵持不下。廈門市旅游質監所立即要求旅行社負責人切實承擔經營主體責任，趕赴現場安撫平息游客情緒。經過近8個小時的不懈努力和細致溝通，旅行社按游客要求退還全部旅游費用并每人賠償1000元，雙方簽訂和解協議。

　　【案件評析】鼓浪嶼風景區是廈門的標志性景區，是廈門旅游的一張燙金的名片，游客懷有到鼓浪嶼參觀游覽的迫切心情，可以理解。旅游經營者應認真細致安排好游客行程，通力合作，讓游客不留遺憾。《旅游法》第七十條規定：“旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任;造成旅游者人身損害、財產損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。”

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　　案例6：鼓浪嶼船票難求行前攻略要做好

　　【案情介紹】2020年5月中旬，溫州游客C女士一行七人來廈旅游，剛到BRT第一碼頭站即遇到一位“熱心人士”，該人說因“鼓浪嶼申遺保護”，只能通過特定旅游報名點登記，才能上島游玩。C女士一行被帶到Y旅行社散客招徠點，繳交了2千多元，購買所謂的“一票通”(實際上就是廈門二日游的行程)。

　　在繳交完費用后，C女士發現鼓浪嶼的船票通過廈門輪渡公司的微信公眾號或者在碼頭的售票窗口即可購買，覺得上當受騙，故提起投訴，要求取消當天行程，并退還一半的旅游費用。

　　Y旅行社辯稱，C女士一行的旅游行程在合同上已經約定的清清楚楚，也約定了行程取消的條款，客人單方面取消行程，應當承擔相應的違約責任，旅行社只能退還其未產生的旅游費用，客人主張的退還一半團費的要求沒有依據。

　　經廈門市旅游質監所協調，旅行社同意向C女士一行提供船票，并退還其余費用840元，雙方達成和解。

　　【案件評析】根據《中華人民共和國旅游法》第五十八條、第五十九條規定，包價旅游合同應當采用書面形式，包括旅行社、旅游者的基本信息，旅游行程安排，旅游團成團的最低人數，交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準，游覽、娛樂等項目的具體內容和時間，自由活動時間安排，旅游費用及其交納的期限和方式，違約責任和解決糾紛的方式，法律、法規規定和雙方約定的其他事項等九項具體內容。訂立包價旅游合同時，旅行社應當向旅游者詳細說明前款第二項至第八項所載內容。旅行社應當在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價旅游合同的組成部分。旅行社應嚴格按照《旅游法》要求，簽訂旅游合同，提供行程單，并做好說明工作，避免引發游客誤解。對于游客要求特定的鼓浪嶼過渡航班時間應由雙方協商后，寫入合同予以確認，避免引起不必要的糾紛。

　　案例7：景區內挎包被盜誰應對損失負責

　　【案情介紹】H女士投訴反映，其參團來廈旅游，在鼓浪嶼某景區內拍照時，將隨身挎包臨時放置于一旁長椅上，拍照完畢后卻不見蹤影。H女士立即報警，警察抵達現場后欲調取景區監控，但景區表示監控已壞。警方表示若無監控，將無法進一步調查。H女士認為挎包所放置的位置正對著景區的監控，如果監控正常運行完全可以拍攝到小偷盜竊的畫面和人像，警方可以依據線索抓住小偷并追回其丟失的包。而景區空有監控，卻損壞無法運行，屬于未盡安全保障義務，應該承擔其丟包的責任，并進行賠償。

　　景區解釋，該景區屬于開放式免費景區，雖設有監控，但事發時因外界施工導致損壞，正在修復中。景區認為，游客并未將挎包交由景區保管，其本身應對其財產負有保管責任。且該情況系盜竊，理應是由行為人即小偷來承擔責任。不能因為發生在景區或景區無法協助警方破案，就由景區替代盜竊行為人來承擔責任。

　　【案件評析】本案的核心在于景區是否已盡安全保障義務。毋庸置疑，任何景區都對游客負有安全保障義務，但我們需要明確的是，這種保障義務是否意味著景區應該對每起發生在景區內的事情負責?《旅游法》第四十二條規定，景區開放應當有必要的安全設施及制度，經過安全風險評估，滿足安全條件;第五十條規定，旅游經營者應當保證其提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求。可見，法律對景區所負有的安全保障義務的主要是要求景區應該符合若干標準。

　　事實上景區的主要功能是實現游玩的功能而非“堡壘”，如果苛求景區具備防范犯罪的功能，顯然是不妥的。本案中，導致游客財物丟失的主要原因是小偷的盜竊行為，其次是游客自身保管不善。作為景區本身并不具備防止犯罪或者杜絕犯罪的功能。景區有義務協助警方進行調查，但并不意味著應該代替犯罪嫌疑人承擔責任。

　　案例8：旅游購物需退貨企業是否應墊款

　　【案情介紹】市民Z女士反映通過H旅行社報名參加春節期間的泰國旅行團， 2人共計5000余元。初抵泰國，領隊就欲擅自變更已約定好的自費項目內容，價格由原每人600元提高至1180元，遭游客強烈反對后未果。行程中，地接社安排旅行團前往購物店，該購物店并非合同約定之處。Z女士在該店購買了價值約5000元的蠶絲被和被罩。返程后，因對所購商品不滿意，要求退貨。H旅行社雖協助Z女士將商品寄送至泰國，但Z女士卻遲遲未收到退款。

　　H旅行社辯稱，Z女士雖主張領隊的行為存在瑕疵，但相關行為實際并未實施，也未對Z女士造成實質性的權益侵害。行程中所安排的購物場所不是約定場所，是因原約定的購物場所關閉而臨時更換所致，但兩處售賣的商品同屬一類。對于Z女士的退貨要求，旅行社也進行了積極協助。

　　廈門市旅游質監所調查后發現，H旅行社雖主張雙方簽有購物補充協議，但未能就此主張進行舉證。根據《旅游法》第35條相關條款，旅行社應先行向游客墊付貨款5000元，最終雙方達成和解。

　　【案件評析】本案的核心爭議在于旅行社的行為是否屬于擅自安排購物場所。根據《旅游法》第三十五條之規定，若未經雙方協商一致或者旅游者要求，旅行社在組織、接待旅游者的過程中指定具體購物場所，旅游者有權要求旅行社辦理退貨并先行墊付退貨貨款。在本案中，因旅行社未能舉證雙方簽有購物補充協議，從法律事實角度判斷，應為其主張不能而承擔不利后果，即視為未簽訂補充購物協議。故旅行社應按法律規定為游客先行墊付退貨貨款。另一個角度來說，假定旅行社能夠舉證雙方已簽訂購物補充協議，但事實上所去的購物場所并非原約定的購物場所，依然屬于“未經雙方協商一致”的情況，仍應先行墊付退貨款。

　　案例9：在線預訂名填錯企業游客誰擔責

　　【案情介紹】W先生夫婦通過在線旅游企業(OTA)T社的APP預訂西安的酒店及機票。下單后，旅行社客服人員來電提醒其姓名填成了“W先生”與“Z女士”，因此機票將無法使用,須退票再重新預訂，相關損失費用由W先生承擔。W先生認為所填信息是系統默認可選的，是為保護隱私的舉措，且電腦網頁版顯示的也是全名，所以這是T社自動代填的。而后，W先生又接到旅行社的催款短信，表示相關信息已通過審核，遂付款。W先生認為旅行社擅自為游客填寫錯誤信息，未盡審核義務造成游客損失，要求T社道歉并承擔責任。

　　T社解釋，系統不會自動代填或改名，也無法判斷姓名填寫的準確性，只能在預訂界面提示應準確填寫。游客在預訂時應對自己提供的信息進行審核。此外，客服也曾向W先生發送短信，要求在回復中提供姓名和身份證號碼信息。因此客服已經盡到了告知義務，在此問題上并不存在過錯。

　　經廈門市旅游質監所調解，T社表示愿意承擔一半的退票損失，并承諾對服務環節進一步完善，最終雙方達成和解。

　　【案件評析】本案的核心爭議在于T社是否對游客提供的預訂信息負有審核義務。根據《合同法》第39條規定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”OTA的線上預訂環節本質上來說是向游客提供固定格式流程，由游客進行包括產品選擇，信息填寫，產品確認，付款等預訂行為。游客在信息填寫環節，不管是勾選默認選項還是手動填寫均屬于其主動作為，負有審核檢查之責。

　　而對于旅行社來說，要求其對本該由游客審核的由游客自行填寫的身份信息再負審核義務，驗證甄別出諸如名字錯填為稱謂、漏填多填、錯別字等情況，意味著旅行社需要具備公安部門的身份驗證能力或直接接入公安系統，但我國法律并未對要求旅行社應接入公安系統或者具備相應水平的能力，故此要求過于苛刻。另一方面，旅行社在長期經營的過程中，也應對游客可能出現的各種情況具備一定的預判和認知，進一步完善服務細節，提升服務水平。

　　案例10：口頭宣傳勿輕信書面合同須看清

　　【案情介紹】浙江S同學反映其一行六人乘坐高鐵來廈旅游。出站時遇到“熱心人士”，說可開車順路送她們前往市區。路上，該“熱心人士”告訴S同學因“金磚會晤”，廈門已禁止游客自行前往鼓浪嶼游覽，目前市政府為游客開辟了高鐵綠色通道，憑高鐵票在抵達廈門后2小時內方可報名。隨后，S同學在該人指引下來到W旅行社設于某招待所的報名點。旅行社工作人員口頭承諾第一天會安排專車游覽廈門島及“老金門”島，第二天會為其購買鼓浪嶼船票并專車送去碼頭乘船，費用共計2千余元，實際行程中，第一天只游覽了3小時，且所謂的“老金門”只是大嶝島;而第二天的行程卻是跟團參加廈門一日游。S同學認為W社提供的服務不符合約定，要求全額退款。

　　W社辯稱，其提供的服務和費用均是明碼標價，雙方也簽訂了旅游合同，旅行社并未違約，不愿退款。

　　廈門市旅游質監所對S同學提供的錄音證據和書面合同進行調查核實，責成旅行社切實承擔誤導違約責任，并對涉及“老金門”等不當宣傳行為進行整改。旅行社最終同意退還S同學一行部分旅游費用，雙方達成和解。

　　【案件評析】本案核心在于雙方簽訂的合同是否有效?

　　根據《民法通則》第59條及《合同法》第54條相關規定，訂立合同存在重大誤解或者顯失公平的，屬于可以申請撤銷的情形。被撤銷的民事行為從行為開始起無效。在本案中，游客因受順風車司機誤導求票心切前往W社報名，而W社明知游客不熟悉過渡政策，卻通過不準確、不恰當的口頭宣傳造成了游客對其所提供服務的錯誤認知及理解，進而與其訂立合同。因此，在這種情況下雙方所簽訂的合同是屬于因存在重大誤解而可撤銷的情形，根據法律規定可以請求法院或仲裁機構變更或撤銷。但合同在被撤銷之前，依然有效。